Analisa Infrastruktur Teknologi

Shopee

Shopee adalah salah satu aplikasi e-commerce yang dapat menghubungkan pembeli dan penjual dalam satu komunitas, yang berbasis adroid dan iOS serta dapat juga diakses melalui website resmi. Pada tahun 2015, Shopee untuk pertama kali diluncurkan di Singapura sebagai perusahaan e-commerce yang berada di bawah naungan Garena (berubah nama menjadi SEA Group). Shopee resmi diperkenalkan sebagai pasar mobile pertama yang menjalankan bisnis C2C (Customer to Customer) mobile marketplace, dimana pengguna dapat melakukan kegiatan berbelanja serta berjualan kapan saja. Layanan Shopee diperuntukkan untuk semua orang dan dapat diakses secara gratis. Secara garis besar, aplikasi ini bertujuan untuk membuat proses perbelanjaan semakin mudah dan aman bagi penjual dan pembeli via online atau internet.

Salah satu perusahaan e-commerce ini terus berkembang, yang awalnya berpusat di Singapura lalu menjalar ke berbagai negara di Kawasan Asia Tenggara, seperti Indonesia, Malaysia, Thailand, Taiwan, Vietnam dan Filipina. Pada aplikasi Shopee ini, ada banyak sekali barang yang dijual serta beragam, mulai dari pakaian, peralatan rumah tangga, barang elektronik, alat kecantikan, hingga voucher pulsa dan voucher berbelanja pun juga ditawarkan dalam aplikasi ini.

Saat ini aplikasi Shopee masih menjadi aplikasi online shop yang diminati masyarakat dalam berbagai kalangan usia, karena kemudahan akses yang ditawarkan dan juga didukung adanya fitur-fitur tambahan pada Shopee antara lain ShopeePay dan Koin Shopee yang lebih memudahkan kita dalam prsoses kegiatan transaksi saat berbelanja melalui aplikasi ini.

Pada kesempatan kali ini, saya tertarik untuk membahas tentang Service Lifecycle dan saya akan mencoba menganalisa hal-hal dasar dari infrastruktur perusahaan Shopee ini dengan 5 standar ITIL (Information Technology Infrastructur Library) :

1.  Service Strategy

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, service strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI

Visi Shopee : “Memberikan pengalaman berbelanja yang mudah dan menyenangkan bagi semua pengguna dan menjadi pilihan platform e-commerce di Asia Tenggara dan Taiwan."

Jika saya analisa dari visi Shopee ini, sudah menunjukkan aksi nyatanya. Karena yang kita sama-sama ketahui aplikasi Shopee berhasil menarik minat masyarakat dengan berbagai fitur menarik serta kemudahan akses yang ditawarkannya. Selain itu, aplikasi Shopee ini juga hadir dengan menyediakan berbagai barang yang sangat beragam sesuai dengan apa yang sedang dibutuhkan oleh masyarakat. Hal inilah yang menyebabkan Shopee menjadi salah satu aplikasi online shop pilihan masyarakat. Tercatat, lebih dari 43 juta jumlah pengguna aktif Shopee berdasarkan jumlah download aplikasi di Play Store maupun App Store.

2.     Service Design

Pada tahapan service design ini memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM (Information Technology Service Management) itu sendiri. Hal ini bertujuan agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pengguna (user) serta meningkatkan kualitas layanan.sesuai dengan visinya. Aplikasi Shopee hadir guna memenuhi kebutuhan masyarakat masa kini, didukung dengan tampilan interface aplikasi Shopee yang mudah dimengerti. Fitur – fitur serta susunan tampilan menu nya juga jelas dan tidak rumit sehingga sangat mempermudah akses dalam kegiatan jual beli online. 

3.     Service Transition

Service transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Pada aplikasi Shopee misalnya saja, awalnya hanya menjadi aplikasi jual-beli online dengan sistem pembayaran dengan proses transfer melalui m-banking atau tranfer manual via ATM. Namun saat ini Shopee hadir dengan fitur ShopeePay dan fitur Koin Shopee yang dapat dimanfaatkan untuk menjadi alat transaksi lain selain via m-banking atau tranfer secara manual.

Fitur ShopeePay bertujuan untuk memudahkan kita dalam menyimpan seluruh pendapatan dan dana pengembalian di Shopee. Sedangkan koin Shopee adalah mata uang virtual resmi di Shopee yang akan dikreditkan ke akun kita setiap kita berhasil berbelanja di toko Star Seller Shopee atau Official Shops. Kedua fitur tersebut dimaksudkan untuk mempermudah dalam proses transaksi dalam kegiatan jual-beli.

4.     Service Operation

Pengertian dari service operation adalah layanan harian terhadap kebutuhan IT dari para pelanggan. Pada bagian service operation ini bertujuan untuk memastikan customer mencapai tujuannya. Jadi intinya pada tahapan ini, pemilik layanan bertanggung jawab atas kinerja layanan, dan pemilik layanan harus memastikan bahwa pelanggan puas dengan layanannya.

Pada aplikasi Shopee ini menurut saya, masih kurang memenuhi standar service operation. Setelah saya amati pada rating dan review aplikasi yang ada pada playstore, aplikasi Shopee ini memperoleh rating 4.2 / 5. Pada kolom review juga masih ditemukan beberapa komentar yang kurang puas terhadap pelayanan aplikasi ini, seperti terjadi error system saat melakukan pendaftaran akun ataupun pada saat melakukan transaksi, dan ada juga yang masih mengeluhkan soal customer care yang kurang komunikatif. Namun disini sisi positifnya, dari pihak Shopee responsif memberi tanggapan pada keluhan dari user yang ada di kolom komentar review pada playstore aplikasi Shopee.

5.     Continual Service Improvement

Tahap terakhir dari siklus layanan ITIL adalah tahap Continual Service Improvement. Dalam rangka membangun manajemen layanan yang lebih baik, maka tentu dibutuhkan adanya pemantauan dan pengendalian yang progresif. Pada tahapan ini agak sedikit berkaitan dengan tahapan service strategy (tahap pertama), karena dalam tahapan ini pemilik layanan harus memastikan bahwa layanan sesuai dengan target strategis yang terkait dengan layanan IT tertentu. Apabila target layanan sudah tercapai, maka pemilik layanan dapat mengembangkan layanan yang ada dengan menghadirkan inovasi-inovasi baru dengan harapan untuk menyempurnakan layanan yang sudah  ada.

Saat ini, aplikasi Shopee sudah banyak melakukan pembaruan fitur. Sejak dari awal rilis aplikasi ini di playstore pada Juni 2015, aplikasi Shopee terus berinovasi untuk menghadirkan fitur yang lebih menarik dan mempermudah proses penjualan dan pembelian secara online. Sesuai dengan data yang saya dapatkan dari playstore, terakhir aplikasi Shopee ini melakukan pembaruan aplikasi (update) tercatat pada tanggal 20 Maret 2019. Namun, tentunya saya yakin proses pembaruan aplikasi Shopee ini masih akan terus berlanjut dan berkembang dikemudian harinya.

Demikianlah hasil Analisa saya terhadap aplikasi Shopee ini. Kesimpulan yang dapat saya berikan adalah, menurut saya aplikasi Shopee sudah agak memenuhi 5 standar dari ITIL (Information Technology Infrastructur Library). Hal ini dikarenakan menurut saya pihak penyedia layanan (Shopee) dirasa masih kurang dalam tahap service operation. Berdasarkan dari review pengguna aplikasi Shopee yang berkomentar dalam kolom review aplikasi di playstore saya masih menemukan banyak keluhan dari pengguna layanan (user) terhadap penyedia layanan (Shopee).